Thomas Jansing ist leitender Berater im Bereich CRM. Speziell im SAP-Umfeld arbeitet er an der Entwicklung und Integration neuer UI5-Technologien und SAP Fiori. Im Interview verrät er, warum Software wie guter Rotwein ist und welche WOW-Effekte entstehen, wenn man es mit C/4HANA – Einführungen zu tun hat.
Markus Brahm: Hallo Thomas, Du arbeitest im CRM-Team bei items und befasst Dich intensiv mit C/4HANA. In einfachen Worten: Was ist C/4HANA und worin besteht konkret Deine Aufgabe?
Thomas Jansing: C/4HANA ist, vereinfacht dargestellt, das aktuelle Lösungsportfolio der SAP, um die beiden Hauptziele von CRM – Steigerung der Kundenbindung und der Kundenprofitabilität – abzubilden. Dieses Portfolio besteht momentan aus fünf „Hauptkomponenten“, die jeweils den Kunden in den Fokus stellen. Vier davon betreffen die CRM-Kernfunktionen Marketing, Shop, Kundenservice und Vertrieb. Die fünfte Lösung nimmt eine Sonderrolle ein, das ist die „Customer Data Cloud“ mit einem Lösungsset zur Kundendaten-selbstverwaltung und zentralen Steuerung der Datenschutzkonformität. Meine Schwerpunkte liegen im Kundenservice und Vertrieb. Die Service Cloud und die Sales Cloud, das sind die beiden Angebote, die für einen breiten Kreis unserer Kunden relevant sind und gleichzeitig keine großen Komplexitätshürden darstellen. Bei den Themen Commerce Cloud und Marketing Cloud ist dies differenzierter zu sehen. Service Cloud und Sales Cloud waren übrigens eine Zeit lang unter dem Namen „Cloud for Customer“/C4C bekannt.
Wir haben bereits einen Prototyp (Service Cloud) zusammen mit einem unserer Kunden evaluiert und sehr gute Erfahrungen gemacht. Dabei steht insbesondere die SAP-Ausprägung für Energieversorger im Fokus. Hierbei „verheiraten“ wir die Lösung u. a. mit unserem zentralen IS-U-Template <>. Die Sales Cloud binden wir aber aktuell nur in unserem „Labor“ an. Dort ist das Zusammenspiel mit der Angebotskalkulation für Energieversorger das spannendste Thema.
„Software ist manchmal wie guter Rotwein, Lösungen mit einem guten Fundament benötigen etwas Reifezeit.“
Brahm: Manchmal macht man ja die Erfahrung, dass das Marketing bei Großkonzernen schneller ist als die Umsetzung. Funktioniert die von Dir skizzierte Lösung bereits wirklich?
Jansing: Software ist manchmal wie guter Rotwein, Lösungen mit einem guten Fundament benötigen etwas Reifezeit. Bei den oben genannten Lösungen ist die Phase der guten Trinkbarkeit inzwischen erreicht. Daran haben auch einige Großkonzerne außerhalb der Energieversorger-Welt mitgewirkt. Insofern sind die typischen Kinderkrankheiten erledigt, das Risiko des Scheiterns der Lösungen ist gering und insgesamt stellen wir auch für Energieversorger keine größeren Defizite mehr fest, die zum Beispiel durch massive Eigenentwicklung kompensiert werden müssten.
Brahm: Wo gibt es Deiner Ansicht nach Potenziale für die Zukunft, wo bestehen noch Handicaps?
Jansing: Teilweise sind die Lösungen noch nicht wirklich gut integriert bzw. merkt man noch, dass einzelne Komponenten zugekauft wurden. Dies betrifft insbesondere die Komponente SAP CPQ (Configure, Price, Quote). Diese ist allerdings für Energieversorger oft weniger relevant, da Kalkulations- und Angebotsprozesse heute oft durch spezialisierte EDM-Lösungen abgebildet werden. Für die beiden Bausteine Sales und Service sowie potenziell Marketing Cloud gilt dies jedoch nicht, da diese aus einem „Stall“ kommen. Im Hinblick auf die Optik ist durch das Fiori 3.0-Design auch noch einmal ein deutlicher Schritt nach vorne gemacht worden. Die Lösungen wirken jetzt mehr wie aus einem Guss. In Summe sehe ich eigentlich keine Handicaps für den Einsatz.
Brahm: Welche WOW-Effekte hattest Du bei der Implementierung von C/4HANA? Gab es auch einen Spaßfaktor?
Jansing: Tatsächlich waren es drei Punkte, die mich bei der Implementierung beeindruckt haben.
Die Arbeitsweise im Prototyping-Verfahren: Durch die Cloud-Vorprägung und die schnelle Umsetzung ist quasi vom ersten Projekttag an keine grüne Wiese mehr vorhanden. Man kann an einer funktionierenden Basislösung in engem Dialog mit den Kunden effektiv die Weiterentwicklung betreiben. Dies führt zu schnellen Erfolgserlebnissen und hoher Kundenzentrierung und macht insgesamt viel mehr Spaß, als wochenlang an Pflichtenheften und Feinkonzepten zu sitzen, die dann in der Praxis oftmals zu suboptimalen Ergebnissen oder Enttäuschungen führen.
Der Lösungsumfang für Energieversorger: Als ich die Lösung vor vier Jahren zum ersten Mal eingeführt habe, war der Umfang noch sehr rudimentär, selbst die Geschäftspartner-Replikation war noch sehr dürftig. Heute wird sehr viel Inhalt mitgeliefert. Ich würde sogar behaupten, dass sämtliche Hauptprozesse eines Energieversorgers abgebildet sind. Hierzu zähle ich zum Beispiel Prozesse wie Bankdatenänderung, Rechnungskorrekturen, Anpassung von Zahlungsplänen. Außerdem wächst die Lösung laufend, ohne Upgrade-Projekte oder dergleichen.
Das Software Development Kit (SDK): Bisher hatte ich keinen Kontakt zu SaaS-Lösungen, die mit einem solch mächtigen SDK zur Erweiterung um eigene Prozesse und Oberflächen ausgestattet sind. Dies konnten wir beispielsweise im Kundenprojekt für die Abbildung des SEPA-Prozesses gut nutzen. Gleichzeitig ist die Kapselung mit dem Kern der Lösung, der regelmäßig durch SAP erweitert und aktualisiert wird, bisher sehr reibungslos.
Und was den Spaßfaktor betrifft: Schon allein, mit dem Kunden näher zusammenzurücken, um mit ihm en détail und agil die Anforderungen mit C/4HANA zu kreieren und umzusetzen, ersetzt so manche Momente, die sonst nur mit architektonischen Gedankenspielen ausgefüllt sind. Nur im direkten Gespräch, von Angesicht zu Angesicht, lassen sich Wow-Effekte erspüren und auch Freude teilen.
Brahm: Was ändert sich für Kunden, die bisher beispielsweise auf das klassische CIC0 setzen, eigene Effizienzmasken einsetzen oder mit dem Einsatz von SAP CRM liebäugeln?
Jansing: Die Betrachtung erfordert immer den Gesamtblick auf die Systemlandschaft beim Kunden. Für Nicht-CRM-Anwender eröffnet sich mit der Sales und der Service Cloud die Möglichkeit, mit einer modernen Lösung den Weg in die CRM-Welt bzw. die CRM-Philosophie zu beginnen. Dies kann sehr modular, kundenzentriert und iterativ erfolgen, das heißt, in einer ganz anderen Weise als die Einführung klassischer „CRM-Monolithen“.
Wenn man sich bereits mit dem Thema CRM befasst hat oder bereits ein CRM einsetzt, dann empfehle ich besonders die Betrachtung der Sales Cloud, die u. a. bereits eine wirklich praxistaugliche Lösung für Key-Accounter beinhaltet.
Brahm: Wie schätzt Du insgesamt das Potenzial von C/4HANA speziell im Umfeld Sales und Service Cloud ein?
Jansing: Das Thema CRM ist – etwas globaler betrachtet – zum Beispiel bei der Gartner Group nach wie vor ein Top-Issue mit massiven Umsätzen. Hierbei genießen Cloud-Lösungen mit 73 % Anteil eine besondere Rolle. Die Lösungen der SAP für Energieversorger passen hier genau zum Trend, der sich nach meiner Einschätzung in den nächsten Jahren durchsetzen wird.
Brahm: Kann man sich das bei Dir auch mal ansehen, wenn man Interesse hat?
Jansing: Sicher, wir haben die konkret angebundenen und nutzbaren Szenarien, die ich bereits erwähnt habe. Wir sind also weit über den Folienstatus hinaus.
Brahm: Quo vadis – C/4HANA?
Jansing: Strategisch gesehen wird das Thema CRM um den Kontext Customer-Experience-Management erweitert. Hierbei geht es darum, Kunden insgesamt besser zu verstehen. In diesem Kontext steht auch der jüngste Zukauf der SAP in diesem Segment – die Lösung Qualtrics.
Ganz handfest ist bei der items geplant, unsere Implementierung der Sales Cloud mit einem Tool für die Angebotskalkulation aufzuwerten. Außerdem steht auf der Agenda, unsere weit verbreitete items-Schnell-Erfassungsmaske (SEM) an die Service Cloud anzubinden.
Vielen Dank für das Gespräch!
Thomas Jansing: Leitender Berater CRM, items GmbH
Thomas Jansing, Dip
Wirtschaftsinformatiker, bringt bei der items Beratungskompetenz, gekoppelt mit Technologiekompetenz durch langjährige Erfahrung als leitender Berater ein. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen CRM-Beratung und -Entwicklung, SAP C/4HANA sowie Architektur-, Lösungsdesign und Konzeption. Speziell im SAP-Umfeld arbeitet er an der Entwicklung und Integration neuer UI5-Technologien und SAP Fiori. Ergänzend ist er SAP Certified Associate SAP for Utilities, SAP Certified Development Associate C4C und zertifizierter Key-Account-Manager.
Markus Brahm: Bereichsleitung Consulting, items GmbH
Markus Brahm, Dipl. Kaufmann, verfügt über langjährige Projektleitungs- und Beratungskompetenz und ist seit 2005 Bereichsleiter bei der items. Seine Schwerpunkte liegen in der IT-Strategieberatung, dem Projekt- und strategischen Anforderungsmanagement und in der Personalentwicklung. Neben seinem strategischen und operativen Aufgabenfeld ist er Lehrbeauftragter der FH Münster im Bereich Unternehmensführung und Projektmanagement. Er ist Autor des Buches „SAP-Workflow“ und mehrerer Fachartikel.
